导购代表知识

1、店铺陈列总纲

店铺以开放的方式，按系列或区域陈列商品，使顾客一目了然，并随意接触到商品，从而产生购买兴趣及引发购买的决定。店呐则需在适当的时间协助顾客，提供服务。时刻保持周围环境清洁、舒适，经常把商品折叠整齐，以便顾客翻看商品时畅通无阻；用“以客为先”的积极服务精神，务求使顾客有宾至如归的感觉。

2、产品陈列对顾客和公司的重要性

有效和成功的商品陈列展示作为消费者所面对最直接的广告效应，有着不容忽视的特殊内涵和重要价值。它综合运用以品牌系列产品为核心的空间规化、要素配置、合乎逻辑且富含魅力，直接引发系列产品的概念消费。这是使品牌、产品和零销环境对消费者产生持久吸引力，并促成销售的机会之一。所以，在某种意义上，成功有效的商品陈列展示策应和实现了前期市场营销推广的种种的影响和效益是最终连接“品牌”、“产品”和“消费者”的唯一纽带。

3、导购代表应具备的服务知识

什么是“服务”？

服务是一种涉及某些无形因素的活动、过程和结果。例如：店面服务，它既包括店员向顾客介绍商品、提供演示、承诺售后服务的过程，又包括这一活动和过程的结果顾客得到合适的、完全满意的卫浴产品（满足顾客的需求），而且公司实现了销售。

“服务”的特征

“服务”本身是不可感知的，既看不见，也摸不着。顾客在购买服务之前，往往不能肯定他能得到什么样的服务，在接受服务后又通常很难察觉或立即感受到服务的利益，也难以对服务的质量作出客观的评价。所以，服务往往隐含在销售行为中，并承着商品一块出售。也是说，因为有了优质的店面服务而促成了销售，才让顾客有了评价我们的产品和服务的机会。

“服务”具有不可分离性。店员向顾客提供服务时，也正是顾客享受服务刻，二者在时间上不可分离。所以顾客只有，而且必须加入到服务的生产过程中才能消费到服务。而吸引顾客加入到这个过程的，仍然是服务。

“服务”存在差异性。服务无法像有形商品那样实现标准化，每次服务带给顾客的效用、顾客感知的服务质量都可能存在差异。这主要体现在三个方面：第一，由于服务人员的原因，如心理状态、服务技能、努力程度等，即使同一服务人员提供的服务在质量上也可能会有差异。第二，由于顾客的原因，如知识水平、爱好等，也直接影响服务的质量和效果。比如，同是去放旅游，有人乐而忘返，有人败兴而归；同听一堂课，有人津津有味，有人昏昏欲睡。第三，由于服务人员与顾客间相互作用原因，在服务的不同次数的购买和消费过程中，即使是同一服务人员向同一顾客提供的服务也可能会存在差异。正因为服务存在的这些差异性，我们必须对店员的服务行为制定一套统一的标准，尽量使顾客每次光临每个专卖店或超市的专卖区时都能感受到同样好的服务。